Analista de CS Pleno

O Analista de Sucesso do Cliente tem como principal objetivo contribuir proativamente no desenvolvimento das estratégias de marketing e vendas dos clientes, educando-os para que façam o melhor uso da plataforma Intelia na busca pelos resultados desejados e cuidando para que tenham a melhor experiência possível conosco.

Responsabilidades:

• Alinhar objetivos e expectativas com os clientes;
• Atuar proativamente junto aos clientes, identificando oportunidades e riscos que podem impactar a experiência do cliente com a Intelia e o negócio do cliente;
• Atuar reativamente para atender às solicitações dos clientes, garantindo resolução integral dentro do prazo acordado e assegurando a satisfação do cliente com o atendimento e a solução prestadas;
• Garantir que toda e qualquer interação com os serviços da PhoneTrack agregue valor ao cliente e tenham alto valor percebido;
• Engajar os clientes para que usem a plataforma Intelia com a recorrência adequada para que obtenham os resultados desejados;
• Desenvolver relacionamentos produtivos, cordiais e sadios com os clientes, garantindo que sintam confiança no atendimento prestado;
• Cumprir a frequência de interações com os clientes definida pelo modelo de atendimento vigente;
• Engajar os clientes para que participem de pesquisas como a de NPS, garantindo que os feedbacks recebidos sejam compartilhados com as áreas que poderão endereçar melhorias e influenciando internamente para que as melhorias sugeridas pelos clientes sejam aplicadas;
• Identificar oportunidades de expansão de receita, atuando para aumentar o ticket médio da sua carteira de clientes;
• Identificar riscos de perda de receita, atuando para mitigar a redução do ticket médio da sua carteira de clientes;
• Documentar as interações com clientes de modo a garantir que a empresa disponha de informações úteis para serem compartilhadas com as demais áreas;
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, liderando/contribuindo no planejamento e execução de projetos de melhoria.

Conhecimentos desejados:

• Conhecimentos gerais sobre Marketing Digital (inbound e outbound);
• Conhecimentos sobre campanhas de mídia online e offline (pagas e não pagas);
• Conhecimento de Speech Analytics, Text Analytics e Interaction Analytics;
• Experiência em CS com conhecimento dos conceitos da área e sua aplicação prática;
• Inglês intermediário ou avançado;
• Skill automotivo (que tenha atendido clientes do segmento automotivo).